又一景區游客集體喊退票關于“退票”這些規定要知道 發生了什么

【又一景區游客集體喊退票，關于“退票”這些規定要知道】下面大家可以一起來看看具體是什么情況！

摩肩接踵的人群，嘈雜的叫嚷聲，“退票！退票！”這是一段網傳視頻中的畫面。近日，有網友在武漢歡樂谷門口拍攝并上傳了一段大量游客喊退票的視頻，引起網友的廣泛關注。

據了解，視頻記錄的這一事件，是武漢歡樂谷因管理秩序混亂引發了游客的不滿。

針對游客齊呼退票一事，武漢歡樂谷景區工作人員回應稱，當日是萬圣歡樂節開業第一天，游客數量劇增，導致管理秩序混亂，給游客帶來不便。

同時，面對游客的不滿和質疑，武漢歡樂谷景區給出了解決方案。景區工作人員表示，對于還未入場的游客，我們強烈建議聯系我們的客服進行退票。同時，我們也呼吁廣大游客在萬圣歡樂節期間，錯峰出行，避免在高峰期來景區游玩。

此事曝出后引發網友熱議，不少網友都對景區的管理不當表達出不滿和質疑。“隔著屏幕都能感受到大家的怨氣”“建議不要建議”“沒有人員數量限制？”……

圖源：微博

還有網友表示，不止武漢歡樂谷出了這樣的事，事實上，多地景區都發生過類似的情況。

法治網記者梳理發現，近期已發生過多起“景區游客集體喊退票”事件，最終有的得到了官方回應和處理，有的則不了了之。

比如，今年國慶黃金周期間，山西省長治市太行山大峽谷八泉峽景區，就出現眾多游客喊“退票”，此事同樣引發公眾廣泛關注。當日，太行山大峽谷八泉峽景區官方發出一封致歉信，并表示對當日未體驗完游覽項目的游客進行退票處理。

圖源：網絡

此外，山東淄博聊齋園近期也發生了游客集體退票的事件。據媒體報道，今年9月29日，山東淄博聊齋園中演出活動因涉嫌虛假宣傳，令現場游客不滿，于是集體要求退票。隨后園區發布一封致歉信，并表示游客可以進行退票，并在十一期間延長閉園時間，游客可以免費入園。

記者粗略統計，僅國慶黃金周期間，就有四五家旅游景區因管理不當、應急處理能力不強向游客發布“致歉信”。是什么原因導致多地景區曝出管理問題呢？

一位不愿具名的旅游行業人士告訴法治網記者，由于前幾年疫情原因游客大幅減少，當前旅游業正處于“回暖”時期，許多景區對旅游旺季高峰期人流量準備不足，從而導致管理秩序混亂、游客投訴多發等各類問題出現。

在對旅游景區的人數承載量方面，法律層面是否有相關規定？《法治日報》律師專家庫成員、北京市律師協會文旅專業委員會副主任馬麗紅律師表示，根據我國旅游法第四十五條規定，景區接待旅游者不得超過景區主管部門核定的最大承載量。景區應當公布景區主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預約等方式，對景區接待旅游者的數量進行控制。旅游者數量可能達到最大承載量時，景區應當提前公告并同時向當地人民政府報告，景區和當地人民政府應當及時采取疏導、分流等措施。

馬麗紅說，如果查實被曝光的景區并未按照法律規定進行公告、報告以及采取疏導和分流等措施，主管部門可對景區進行行政處罰。根據旅游法第一百零五條規定，景區不符合本法規定的開放條件而接待旅游者的，由景區主管部門責令停業整頓直至符合開放條件，并處二萬元以上二十萬元以下罰款。景區在旅游者數量可能達到最大承載量時，未依照本法規定公告或者未向當地人民政府報告，未及時采取疏導、分流等措施，或者超過最大承載量接待旅游者的，由景區主管部門責令改正，情節嚴重的，責令停業整頓一個月至六個月。

那么，當眾多游客都對一家景區的管理秩序不滿，是否可以要求景區退票？中國政法大學民商經濟法學院副教授申海恩表示，此前多地曝出的游客集體高喊退票現象，意味著游客對于景區所提供的游覽服務不滿，而且有這種不滿情緒的，不只是個別游客，而是相當數量的游客。這種情況，顯然表明景區方面不論是在管理秩序還是服務提供方面，都存在重大缺陷。從消費者權益保護法角度來看，經營者應當聽取消費者對其提供服務的意見，接受消費者的監督，消費者對于經營者提供的服務，享有監督的權利。當然，對于是否都適用退票，也不能一概而論，需要根據事發時的具體情況進行判斷。

北京第二外國語學院文化和旅游政策法規中心副主任王天星表示，同實體物品的質量認定規則、商品退換規則不同，景區參觀游覽屬于服務、屬于體驗類消費，不同的游客會有不同的感受和判斷。除非經市場監督管理部門認定，該景區的宣傳屬于虛假宣傳，屬于欺詐。在此前提下，針對官方認定的虛假宣傳項目，認為自己合法權益被侵害的旅游者，有權直接向景區經營者提出退賠部分票款的請求，或者通過人民法院提出訴訟。從以往關于旅行社服務費用退賠的案件審理結果看，旅游者以服務存在欺詐、瑕疵為由，要求旅行社退還全部服務費用的，很少得到人民法院支持。只有少數情況下，人民法院會要求旅行社退還未游覽景區、未消費服務項目的費用。

王天星認為，旅游者在參觀景區時，如果對景區服務質量不滿意，可以就某個特定項目的費用退還和景區經營者協商，或者提出訴訟。需要指出的是，人員數量的多少、聲音的大小，和自己的主張是否合法、是否能獲得人民法院支持，是兩個不同的問題。作為景區，當然要依法宣傳、依法經營，但在退賠方面，同樣也應于法有據。

法治網記者注意到，多地旅游景區在發生游客集體要求退票時，大都能夠做出較為恰當的官方回應，同時也為游客提供了處理方式。

旅游經營者如何才能避免此類情況發生？馬麗紅律師提出，景區首先應提升管理能力，嚴格遵守法律規定，根據承載量采取預約等方式銷售門票，保證游客數量在景區承載量之內。同時，還應保證景區的設施設備的安全性，有必要的安全防范和應急措施，最大程度避免給游客造成人身傷害。此外，還應嚴格履行與游客形成的旅游服務合同，出現問題及時解決，出現不能履行合同情況的，要即時采取退票等措施，疏導好游客情緒，減少游客損失。

申海恩表示，景區不能只是“開門收費”，要讓游客在進入景區時能夠得到相應的服務，服務才是景區游覽過程中游客所期待的最核心的利益，讓游客通過景區游覽獲得身心上的愉悅，這是游客最根本的訴求。

“旅游景區在遇到突發情況時，應當迅速拿出行之有效、人性化的應急預案，平時也應在此方面加強演練，防患未然。”申海恩說。

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