Twilio提高了聊天機器人AI的投入從而為客戶服務

從客戶服務機器人到Amazon.com Inc.的Alexa，機器學習算法都花費大量時間與人們進行對話，并且開發人員需要強大的工具來構建可在這些系統上運行的應用程序。

通訊平臺Twilio Inc.今天宣布了一個這樣的工具： Autopilot，它稱為第一個完全可編程的對話式人工智能平臺，用于為聊天，電話和家庭輔助應用程序上的交互式語音系統構建自定義的bot。

當客戶想要與企業互動時，他們撥打熱線電話或在網站上打開聊天窗口，有時他們所需要的很簡單。機器人可以快速了解并傳遞正確的信息。

但是，對于那些問題很復雜且無法通過業務邏輯自動解決的情況，Autopilot可以在收集描述問題所需的初始聯系數據后將客戶移交給服務代理，以便代理可以立即加入。

Autopilot還允許開發人員編寫一次代碼，然后在大多數通信渠道(包括電話，短信，聊天，Alexa，Slack和Google Assistant)中進行部署。該公司表示，有了這種功能，開發人員可以減少對系統部署位置的擔心，而專注于定制其彌合客戶，機器和支持之間的鴻溝的能力。

“機器學習是當今時代最具變革性的技術，” Twilio產品與工程總監Nico Acosta說。“但是，直到現在，可用于構建由機器學習支持的對話體驗的工具過于復雜，并且尚未針對開發人員進行優化，這導致了糟糕的客戶體驗。我們構建了Autopilot，以使公司成功構建出使用戶滿意而不使他們沮喪的機器人。”

根據Gartner Inc.的《會話平臺市場指南》，該市場有望增長，因為只有4%的企業已部署了對話界面，而38%的企業計劃或正在積極嘗試。

其主要原因是Gartner預測，到2021年，所有客戶服務交互中的15%將由AI系統處理。自2017年以來，這將標志著400%的增長。家庭助理(例如Google Assistant和Alexa)的激增使人們期望客戶服務的某些部分“永遠在線”，而人工智能可以為企業實現這一目標。

“一直存在公司如何對待想要聯系他們的客戶的問題，” Acosta在接受采訪時告訴SiliconANGLE。AI的實施還可以大大減少呼叫中心的工作量，同時也將客戶支持放在首位。“他們愿意讓客戶在等待隊列中等待多長時間與可以雇用多少客戶代表之間存在一個權衡。”

借助Autopilot，開發人員可以使用一系列工具，這些工具可以使他們快速構建智能聊天應用程序，這些應用程序可以連接到功能強大的自然語言理解和機器學習系統-借助該系統的強大功能，開發人員可以專注于建立業務邏輯并改善客戶體驗。

借助AI，開發人員還可以使用類似的機器學習算法，使用現有公司數據來訓練機器人，以基于自然對話觸發操作或回復。

為了提供更好的客戶體驗，AI子系統允許開發人員將業務邏輯與表示分離。使用Acosta所謂的“會話樣式表”，開發人員可以根據客戶的語氣，語言本地化，錯誤和成功消息來適應機器人的受眾。通過這種方式，企業可以得到一種可以被其他人理解的機器人。

通過今天的公告，Autopilot現在已向開發人員和企業全面開放，更多詳細信息可在Twilio的網站上獲得。

“沒有哪種曲奇切割器解決方案可以解決每個人的問題，” Acosta說。“ Twilio相信未來掌握在開發人員手中，他們需要工具來構建未來，而未來是可以對話的。”