客戶服務聊天機器人如何改造一個行業

購買新手機后，您將返回家中以發現操作系統出現故障。您呼叫客戶服務并立即通過自動語音指示您“按1獲取技術支持，按2進行計費，或按3進行所有其他問題。”在做出適當選擇后 - 假設提供選項 - 系統然后詢問你點擊一系列附加數字，直到你沮喪地重復撥“0”，直到你最終與人工代理連接。

我們都去過那兒。

在Forrester Research稱之為“ 客戶時代 ”的品牌中，品牌再也不能滿足于過去無效的客戶服務平臺。根據Zendesk的說法，82%%的消費者因為糟糕的客戶服務而停止與公司做生意，95%%的客戶與其他人分享不良體驗。在我們的個人生活中，客戶關懷體驗至關重要，而且通常它定義了一個品牌。

從投資者的角度來看，為改善客戶體驗的公司提供了巨大的市場機會。一個扮演重要角色的特定部門是人工智能(AI)，如果部署得當，它不僅可以改善客戶體驗，還可以降低運營和基礎設施成本。

由于對智能客戶服務的強烈需求，一些頂級公司正在重新設定他們的消費者期望。Hyatt，Fabletics和Humana等主要品牌已經認識到需要將語音識別軟件與人工智能相結合的技術來處理，理解和響應客戶交互，就像與在線代理進行通信一樣。(此類技術的一個很好的例子是交互。)

想象一下，打電話到客戶服務中心并立即獲得一個自動問候語，讓您自然發言并陳述您的問題，就像您與一位細心的員工面對面一樣。快速，簡單，高效。

對于客戶服務代理商而言，人工智能技術可以提高參與度，保留率和生產率，因為它可以使代理免于重復性任務，使代理能夠進行更復雜的交互，并提高與客戶交互的質量和基調。對于消費者而言，該技術提供了一種處理客戶服務呼叫的自然而有效的方式。對于企業而言，這一切都可以節省成本，提高客戶滿意度和品牌忠誠度。

作為投資者，我們預計此類技術在零售，銀行，酒店和醫療保健等行業中表現出色，僅舉幾例。例如，許多沒有實體店的在線零售商建立了自己的品牌聲譽，完全信任通過電話或互聯網進行的客戶互動。如果沒有一個智能可靠的系統來以方便和可訪問的方式處理客戶服務問題，許多電子商務企業將難以留住客戶。

此外，我們看到全球轉向傳統的將客戶呼叫中心視為成本中心的心態，轉而將其視為差異化的寶貴點，是建立品牌，提高保留率和利用追加銷售的關鍵杠桿機會。在這些交互過程中捕獲對話 - 無論是通過電話，聊天，短信還是電子郵件 - AI使公司能夠分析大量非結構化數據的流入，并提供有助于進入銷售和營銷戰略，產品開發和預測等領域的見解。

雖然人工智能技術仍處于早期采用階段，但我們完全希望它能夠不斷改進和發展，以創造無縫的客戶體驗。作為投資者，我們對該行業將提供令人興奮的新投資機會持樂觀態度。