聊天機器人更具會話性或爭議性嗎？

許多技術趨勢來去匆匆; 偉大的人永遠存在，并沒有那么大的消逝，幾乎沒有被人們記住作為一種時尚。并非所有技術都是有目的的，但是當它們存在時，它們會讓我們的生活更輕松，更整潔，更智能。本文介紹了對會話代理(機器人)的誠實評估以及它們在未來的位置(我們認為)。

無論您是企業主還是僅僅是客戶，您都必須在日常生活中遇到過機器人。從網上購物(會話商務)到詢問Siri一個簡單的問題，機器人無處不在。有些人征服了數字頻道，而其他人則在創作后數小時內停滯不前，盡管得到了大量的研發支持。好的機器人與可怕機器人之間的區別是什么，以及你能做些什么來避免陷入僵尸噩夢?

為什么聊天機器人?

聊天機器人的目的不僅僅是自動響應用戶。它還意味著通過其他不太有效的參與方式減少更昂貴的互動量。例如，從消費者的角度來看，您是希望通過移動設備上的多個交互或通過一個簡單的語音命令來訂購優步?對大多數人來說，答案是顯而易見的。

現在，從業務角度來看，您是否愿意讓您的客戶經歷艱難的服務之旅或獲得流暢的體驗并遵循簡單直接的路徑?再一次，答案很清楚。如果使用機器人的優勢是顯而易見的，為什么它們會成為這種爭議的主題?

公司將聊天機器人帶入通信的原因之一是提高客戶支持水平。英國有超過10,000家公司正在為其網站開發聊天機器人，以改善與消費者的溝通。Gartner預測，到2020年，智能自動化將管理85%%的企業客戶關系。

消費者希望公司能夠提供快速，準確的客戶支持; 集成機器人似乎是一個合乎邏輯的解決方案 - 直到它出錯。從詞匯量和響應迭代有限的問題到不匹配的聊天機器人個性甚至與現有系統的不良集成，一個設計糟糕的機器人可能會將客戶體驗變成雙方的噩夢。最終的結果?您的解決方案將成為您的問題。

那么是什么讓聊天機器人如此爭議呢?

機器學習至關重要，盡管它不是一個新概念。以Facebook為例，您的新聞Feed中顯示的內容是根據深度學習算法確定的，該算法會生成相關內容，例如新聞，但不會發生“對話”。投資這項技術可以在五年內為Facebook節省20億美元。

然而，從消費者的角度來看，大多數用戶不知道算法如何隱藏，通過他們的在線活動構建配置文件以增強他們的體驗，而沒有透明度確切地使用什么。技術進步似乎總是存在類似的暗示 - 數據隱私問題被掩蓋 - 機器人也不例外。

人們真的想和聊天機器人聊天嗎?

我們自然會認為，由于趨勢正在接管，所有消費者實際上都渴望它。因此，無論他們所服務的消費者類型如何，公司都會投資這些新技術，因為它錯誤地顯示為一種通用的解決方案。遺忘的是客戶資料的重要規格：年齡，位置和一般數據，使其對企業有價值。

千禧一代和Z世代成員出生于數字時代，按需服務正在推動各行業的商業模式，成為技術進步的目標。Kik報告說，60%%的機器人用戶年齡介于13至19歲之間，女性人數多于男性。

X世代仍然難以定位，因為其成員不是數字原生代。他們采用網絡購物，社交媒體和增強現實等技術趨勢的速度較慢。聊天機器人很可能在一開始就在這一代人中取得了有限的成功，因此期望采用過程緩慢。然而，歷史告訴我們，千禧一代在其他幾代人以某種試驗方式采用新技術的過程中發揮了主要作用; 在那之前，必須建立和培養信任。

被遺忘的傳統營銷藝術

如前所述，聊天機器人的目的是為客戶服務，讓他們對服務或公司感到滿意，并幫助他們享受他們的體驗。然而，重要的是用戶要記住，他們只是與一種無情的編碼而不是情感的人進行交流。

科技巨頭優步已將機器人集成到谷歌地圖中。這個機器人了解您想要旅行的位置并顯示騎行選項，您甚至無需下載應用程序。它還通過FB Messenger將機器人集成到社交媒體中。談論新的客戶入職策略。基本上，無論你身在何處，都很難逃避優步的把握。這是一個值得關注的機器人示例。

我們的Ampersand + Ampersand首席技術官Siraj Salim 表示，“機器人肯定會擅長迎合孤立的體驗，而不是整體體驗。像CPG這樣的行業將能夠將它們用于基于知識的相關查詢，醫療保健將能夠將它們用于管理任務(請參閱我們自己的ProjectNIMA))。隨著技術的發展，今天沒有一個行業能夠將機器人用于端到端客戶支持(例如CPG)，甚至無法在醫療保健領域提供基本的端到端護理服務。話雖如此，機器人被證明是一種創新的技術/方法，用于輕松的活動，如采礦和提供基于知識的信息，營銷甚至產品中的游戲化。在我們愿意與機器人共存之前，需要進行大量的行為改變。“

會話代理不是普遍有益的。充分利用它們的關鍵是了解如何使用它們以及它們可以在不同行業提供哪些服務。