Twilio宣布對話平臺API以將開發人員與客戶聯系起來

基于云的通信平臺提供商Twilio Inc.今天宣布為開發人員推出了一套新工具，旨在幫助他們使用人工智能和機器學習技術跨多個渠道與客戶進行更可靠的通信。

為了滿足開發人員創建允許與客戶進行自然的個人通信的應用程序和門戶的需求，Twilio宣布了兩個新的應用程序編程接口，這些接口將有助于簡化此類通信渠道的創建：對話，統一的API，允許開發人員執行以下操作：創建大規模的跨渠道組通信，以及Media Streams，該API為開發人員提供了實時分析語音呼叫的工具，以便應用智能功能以實現更好的客戶成果。

Twilio首席產品官Chee Chew表示：“在過去的二十年中，我們已經看到企業與客戶之間的通信從電話，網站聊天到本地移動應用程序不斷發展。” 領先的公司已經發現，出色的客戶體驗的下一個發展是通過消息傳遞。Twilio對話使企業能夠通過他們喜歡的渠道與客戶建立長期的個人聯系。”

根據Twilio的說法，全球每10個客戶中就有9個希望與品牌進行對話，但是當前使品牌與客戶進行對話的工具非常復雜，因為存在許多互動方式。語音，SMS，聊天應用程序和網頁等通道都增加了復雜性。

為了解決這種復雜性，Conversations API和Twilio的基礎結構使開發人員能夠與用戶建立對話，這些對話可以跨越單獨的渠道并通過跨渠道的群組通信來維持狀態。 Conversations API可以大規模管理的渠道包括短消息服務和彩信服務(文本消息協議)，常規聊天和WhatsApp。

使用Twilio對話，開發人員將能夠針對許多企業問題(包括金融服務)建立安全，合規的對話。 例如，客戶可能希望通過公司平臺與他們的個人財富顧問進行文字交談，但也希望由海外合作伙伴在WhatsApp上運行相同的想法。使用Conversations API，Twilio可以在銀行家和您之間以文本(仍然安全和投訴)進行對話，同時還可以在WhatsApp中包括您的合作伙伴。

Twilio Media Streams將通過API進入Twilio語音平臺，該API可訪問任何由Twilio驅動的電話的原始音頻流，從而可以實時安全地分析對話。

據該公司稱，與任何企業的大多數對話都是通過聯絡中心進行的，并且是通過語音進行的。從語音對話生成的大多數數據僅在通話后錄音或人工互動(基本上是經理在聽)的過程中進行審核。

借助Media Streams，Twilio合作伙伴提供的強大的機器學習算法可以“監聽”呼叫過程中的呼叫中心，并為呼叫中心的客戶服務員工提供額外的幫助。 為此，Twilio與Amazon Inc.，Google LLC和GridSpace Inc.合作，以獲得高級機器學習功能。

借助Amazon Lex，開發人員可以使機器學習算法“監聽”并幫助確定調用者的意圖。該平臺使用對話式AI來理解人類語音并根據上下文提供建議。它是為虛擬助手Alexa提供支持的平臺。

通過API附加Google Text-to-Speech，可以自動實時轉錄對話，并根據通話內容和公司的知識庫向客戶服務代理提供建議。

最后，Gridspace的洞察力分析可通過自動創建標簽，評分和上下文分析，基于呼叫者的內容和語調實時進行調整。

“ Media Streams確保我們的客戶在呼叫Globo的電話口譯服務時擁有豐富的經驗，”多語言自動語言翻譯服務Globo的工程副總裁Jonathan De Jong說。“通過使用實時情緒分析來實時監控每個客戶的體驗，Globo極大地提高了我們數千名代理和口譯人員的呼叫中心生產力。”

Twilio客戶今天可以在公開Beta中使用Conversations API和Media Streams API。