指導銷售代理如何使用AI和人類教練

天普大學，四川大學和復旦大學的研究人員在《市場營銷雜志》上發表了一篇新論文，探討了AI在指導銷售代理商方面的日益廣泛的使用，以確定是否有任何限制因素無法有效利用該技術。

即將在《市場營銷雜志》上發表的這項研究的標題為“銷售代理商的人工智能(AI)教練：警告和解決方案”，由羅學明，秦少軍，鄭正和折曲撰寫。

現在，許多公司轉向人工智能(AI)為銷售代理提供最初由人工經理提供的指導服務。AI教練是利用深度學習算法和認知語音分析來分析銷售代理商與客戶的對話并提供反饋以改善其工作技能的計算機軟件解決方案。由于其高計算能力，可擴展性和成本效率，因此，AI教練比人工經理更具有生成數據驅動的培訓反饋的能力。保險業巨頭大都會人壽采用了名為Cogito的AI教練來為其呼叫中心一線員工提供培訓反饋，以提高客戶服務技能。同樣，Zoom使用其AI教練Chorus向其提供在職培訓銷售隊伍。

正是由于AI教練具有大數據分析能力，人們擔心的是，該技術產生的反饋對于代理人來說，可能太全面而難以吸收和學習，尤其是對于排名最低的代理人而言。此外，盡管AI教練具有出色的“硬”數據計算技能，但他們仍缺乏將“軟”人際溝通傳達給座席的技能，這是人類經理人的主要優勢。缺乏軟技能可能會導致代理商不愿接受AI教練的反饋，從而阻礙了他們的學習和績效提升。確實，人工智能教練的設計通常側重于信息生成，而不是側重于學習能力可能不同的代理商的學習。因此，天真地期望AI教練相對于人類管理者具有簡單，線性的影響，