零售機器人的成功取決于優質的人際關系

這句話來自于2011年對星巴克首席執行官霍華德·舒爾茨的采訪。零售業一直是服務質量成功的行業，“客戶永遠是對的。”但在采訪后的七年里，消費者已經提高了賭注。更高，并為零售商帶來了更復雜的挑戰。

據eMarketer稱，70%%的人現在希望在與零售商合作時獲得個性化體驗。Salesforce Research最近的一份報告顯示，64%%的消費者 - 以及80%%的商業用戶 - 希望公司能夠實時響應并與之互動。并與75%%的使用店內他們的移動設備的購物者，很顯然消費者希望零售商將全方位渠道。

建立可以提供個性化，即時和全渠道體驗的零售業務是一項巨大的挑戰。然而，在零售商贏或輸的世界里，購物者在他們提供的客戶體驗層面上的爭奪戰是零售商的賭注。

Gartner表示，這就是眾多零售商選擇大力投資技術的原因 - 2016年60%%的技術支出增加了 。像聊天機器人這樣的技術的戰略部署可以有意義地幫助提供更多的個性化和更直接的。這也是客戶所期望的; IBM最近發現，65%%的千禧一代更喜歡上網獲得支持，他們根本不想與現場代理進行互動。

Bot與人類

最近的假期結束了，我們剛剛完成了新年的決議。對于許多人來說，這意味著更多的目標是去健身房，每天跑一英里，或者最后接受瑜伽。根據Gold's Gym的說法，它在12月到1月間的流量增長了40%%。這意味著健身裝備的批量訂單。

讓我們想象一下，你最近大量購買了新的健身器材 - 但是其中一件T恤的尺碼錯了。

通常，要解決您的問題，您必須打電話給客戶服務并等待幾分鐘(出于某種原因，體育用品店現在面臨前所未有的高通話量)。最后，您已經連接到代理商，然后開始拼寫出您姓氏的曲折過程，并重復三次12位數的訂單號。

從那里，手機另一端的座席深吸一口氣，開始背誦六個新的健身襯衫的完整列表，然后再詢問你要改變哪一個。通話需要15分鐘。

使用聊天機器人，事情可以更有效率。首先，沒有等待時間。您單擊電子郵件或站點上的“聊天”按鈕，即可連接到機器人。

更重要的是，通過連接到您的CRM數據的機器人，對話從一個上下文意識的問題開始，例如“我注意到您剛剛完成了六個鍛煉襯衫的訂單。那是你想談的嗎?“

這種上下文意識為客戶提供了更快，更愉快的體驗。一個快速的“是”，機器人在屏幕上顯示所有六件襯衫，你可以輕松挑選出錯誤大小的襯衫并做出改變。

在基本層面上，機器人擅長處理返回和交換或更改送貨地址等常規重復性任務。我們的研究發現，機器人能夠自己處理20-30%%的傳入客戶查詢。

機器人+人類

對于其他70%%到80%%的查詢，機器人應該與人工代理合作。在這些情況下，機器人對更復雜的問題進行分類，并迅速將它們分配給最佳代理以解決客戶的問題。

在切換到代理之前，機器人在基于文本的交互中收集來自客戶的特定信息。這減少了錯誤的訂單數量，但更重要的是，它意味著代理商不必浪費時間詢問客戶的重復性問題。這減少了處理時間，從代理商的角度來看，它擺脫了一些相當無聊的任務，讓他們有更多的時間來解決更具挑戰性的客戶服務案例。

我已經看到這種混合模式現在在幾家公司推出，并且在每種情況下，它都導致了客戶滿意度(CSAT)評級的顯著提升。與人工或孤立工作的機器人相比，人類和機器人一起工作為客戶提供了更好的服務體驗。

在服務是關鍵戰場的零售時代，這意味著成功的標準將越來越多地成為機器人和人類代理之間合作關系的質量。

如何添加機器人零售

那么零售商如何確定哪些機器人適合零售體驗 - 以及他們不在哪里?

機器人是一個很好的選擇：

重復，簡單的任務：機器人在交易和簡單的問答交互方面表現更好 - “我的訂單何時到達?”，“運費多少?”等。

多系統交互：它們也適用于人工代理必須訪問多個系統的交互。假設客戶想要更改訂單并更改其地址。通常，這兩個交易發生在零售商的不同系統中。這意味著代理商需要登錄系統一，詢問客戶的詳細信息，并更改訂單。然后他們必須登錄系統二，再次詢問相同客戶的詳細信息，并修改送貨地址。這個過程對于客戶和代理商來說都是令人沮喪的。連接到所有相關系統的機器人可以同時完成這兩項任務 - 從客戶的角度來看，只需一次簡單的交互。

多項目訂單：在文本比語音更有效的情況下，機器人也很有用。例如，通過文本而不是語音導航列表要容易得多。對于代理商而言，讀取信用卡號碼列表以便您選擇正確的信用卡號碼是一項繁瑣的任務。它更快，更容易，并且如果這些卡顯示在列表中供客戶點擊，則錯誤的可能性要小得多。

然而，機器人根本不準備解決所有傳入的客戶查詢，并且對于那些期望機器人做得太多的公司來說存在問題。

機器人是一個糟糕的選擇：

高度觸摸，復雜的請求，答案不明顯或問題可能導致多個答案 - 例如，如果客戶打電話說他們要求的退款已經處理，但退款金額是錯誤的。對于機器人來說，這是一個難以解決的問題，因為可能存在多種原因導致數量不同(運費，稅費，退貨費)，因此客戶期望獲得比機器人能夠提供的更多細節。

涉及情緒的請求：假設您有醫療保險索賠糾紛。那是你想要靈敏度和人性化的地方，而不是機器人。

在這種情況下，機器人應該對請求進行分類，但依靠人類合作伙伴來解決它們。這些機器人可以通過每個代理商必須詢問的基本問題 - 訂單號，名稱和地址等 - 然后在確定最佳人工代理來解決問題之前收集有關問題性質的一些基本信息。

為了更好的客戶服務，只需添加機器人

從公司的角度來看，為客戶服務體驗添加機器人可以擴展容量，縮短等待時間并提高客戶滿意度 - 幫助企業滿足當今零售客戶的更高期望。

從代理人的角度來看，重復和簡單的任務已經擺脫桌面，這使他們有時間專注于人類代理更適合解決的更具挑戰性的問題。

從客戶的角度來看，將僵尸程序納入服務體驗意味著當需要解決更復雜的問題時，可以立即響應簡單查詢，并從人工代理中獲得更多奉獻。最終 - 而且最重要的是 - 這意味著更高水平的服務。

Clement Tussiot是Salesforce Service Cloud 的產品管理高級總監，Salesforce Service Cloud是一種在云中交付的客戶服務軟件。