如何通過自動化服務重新獲得消費者信任

以下是財務管理、金融、綜合專業畢業生丹尼爾·加西亞(Daniel Garcia)的一篇文章。麻省理工學院人工智能，Kore.ai 拉丁美洲合作伙伴銷售經理。Kore.ai 是一名軟件開發人員，專門從事對話解決方案。

技術的發展允許公司和消費者之間的通信自動化，以及集中管理這些聯系人和購買過程。提供優質的服務，人性化，多渠道和為業務提供更高的效率，仍然是企業環境中的持續挑戰。消費者和用戶都感到煩躁，甚至厭倦了機器人服務，沒有同理心或解決問題的能力，因為人類服務只是轉移到機器人或預先設計的流程上，因此客戶的需求陷入了古老而熟悉的游戲，將其留給以后以獲得更多時間。

在任何情況下，始終是最佳的客戶體驗，虛擬助手必須做好準備，調整并與業務保持一致，不是為了取代人類服務，而是提高他們的效率，從而提高業務的效率。

在理想的世界中，應該有一個平臺，提供擁有多種體驗的可能性，無論關鍵性、可用的投資價值和全渠道集成如何。畢竟，所有公司都堅持尋求采用路徑或策略來確保客戶滿意度。目前，由于人工智能的進步，擁有這種原生技術的虛擬助手已成為大公司優先考慮的流程之一，并且始終與客戶或消費者滿意度直接相關，因為它們具有解決聯系或請求的真正能力。但是，即使隨著數字化轉型的進步，并且從更關注的消費者中，是否有可能注意到自動化服務的重大改進?

事實上，COVID 19 大流行加速了數字化轉型項目的采用。例如，拉丁美洲行業目前正在經歷數字化轉型，根據 2021 年全球創新指數 (IGI)，智利、墨西哥、哥斯達黎加和巴西躋身 IGI 2021 年排名的前 60 名國家之列。另一方面，調查還顯示，巴西和秘魯在2021年的表現首次好于預期。根據EBANX的2021年超越國界調查Fintech Global的數據，拉丁美洲電子商務在2021年的收入為2910億美元，比2020年增長了37%。

顯然，面對所有這些營業額，大流行導致人們在支付賬單、承包服務或購買產品時使用更多的數字服務。因此，在線互動有所增加，即使沒有能力為客戶提供可靠而真實的體驗，已經出現在舞臺上的虛擬助手也獲得了更多的空間。但是，關鍵要素在于提供智能虛擬助手，其引擎可以顯示和提取后臺基本數據以了解客戶，正確解釋他們與公司接觸的需求或問題，以及尋求了解客戶是否需要特殊服務的情緒分析， 或者，例如，如果客戶感到不安或失望，需要直接與代理或人工支持人員溝通。因此，通過能夠了解消費者并將數據帶到前端，就會產生有助于提高業務效率的優勢。

當前虛擬助手的技術水平已經達到了這樣的發展點，例如，在同一家公司中，我們可以根據不同級別的消費者選擇不同的體驗;消費者可以直接由公司提供服務，甚至可以在單個聯系人中通過聊天或短信接收簡化服務的請求，因為問題已立即確定。通過這種方式，我們了解到我們可以在客戶旅程中注冊的滿意度或體驗水平在很大程度上取決于業務目標。

市場上有幾個參與者提供人工智能或NLP解決方案，這些解決方案結合了整個識別過程，包括語音和文本，但是，在開始這樣的一天之前，公司有必要考慮經驗，參考，實際上，突出了非凡的共同點。畢竟，安全性、可擴展性、合規性與集成復雜性以及客戶體驗等因素是成功的關鍵點。

為了通過自動化服務重新獲得消費者的信任，有必要真正解決需求并為消費者提供令人難以置信的體驗，只有這樣才有可能將信譽和信心傳遞給客戶，坦率地說，這些是任何企業成功的關鍵點。