人工智能機器正在訓練人類工人更具同情心

“您的講話速度比平時快，”計算機屏幕上的一條警報顯示。與客戶聯系的電話上的呼叫中心代理可以看到車速表圖標。

與客戶的對話在繼續，計算機反饋也在繼續。人工智能驅動的工具插話道：“思考客戶的感受。嘗試建立聯系。” 代理收到其他通知，從“擴展的沉默”到“移情提示”，這表明工作人員沒有表現出足夠的移情。

在Humana Pharmacy呼叫中心的大約1,700名代理商中，名為Cogito的軟件正在成為其工作生活的一部分。它收聽全國范圍內與客戶的大多數電話，并通過分析對話中的語音提示(例如音調，語氣和節奏)來指導代理商如何更好地進行交流。

近年來，全球工業已經看到了工作場所自動化帶來的巨大變革。根據管理咨詢公司麥肯錫公司(McKinsey&Company)2017年的一份報告，全球約60%的職業中有三分之一的活動可以自動化。

隨著技術的進步，AI的存在越來越多。它可以執行以前由人類完成的廣泛任務，并已在招聘和管理過程中使用。

人工智能的日益普及提高了公司的效率并降低了成本，但也引起了人們對工作流失和隱性歧視的擔憂。路透社去年宣布，亞馬遜放棄了開發中的AI招聘工具，因為這家科技巨頭無法消除其對女性的偏見。據報道，Uber的面部識別技術無法處理和識別跨性別駕駛員。紐約大學AI Now學院4月份發表的一項研究表明，有多少AI系統偏向于白人和男性。

在談到有關AI的此類擔憂時，Cogito Inc.的聯合創始人兼首席執行官Joshua Feast表示，其軟件并不意味著要取代任何人。他說：“我們是一名教練。” “作為一家公司，我們為幫助員工在工作中表現出色，幫助客戶在電話中獲得更好的體驗以及幫助客戶留住這些客戶而感到自豪。”

該公司與包括MetLife和Humana，零售銀行和信用卡發行商在內的大型保險公司的呼叫中心合作，稱其擁有超過25,000名用戶。

Feast說，Cogito的算法分析生物信號傳導機制(這很大程度上獨立于語言和文化)有助于最大程度地減少偏差。他補充說，該公司還部署了輔助算法和人工注釋團隊來檢查偏差。

根據Feast的說法，當人類有時感到疲倦并遭受“同伴疲勞”時，AI就會發揮作用。“人工智能的真正作用是幫助人們在一天中變得更加一致。” 該軟件還為主管提供工具來跟蹤團隊成員的績效并相應地指導員工，盡管Feast表示Cogito并不充當“績效管理系統”。

根據Humana Pharmacy服務運營副總裁Mark Morse的說法，Humana的客戶代理平均每天要處理30至40個呼叫。他說：“當您感到疲倦或在任何一天，在家中發生的事情和生活中的挫折感都會滲入聯絡中心。”

但是，要表現出同情心總是很重要的，因為人壽保險公司的客戶通常“處于生命中某些最具挑戰性的時刻，從殘疾到失去親人，”全球業務負責人克里斯蒂娜·波茲南斯基(Kristine Poznanski)說。大都會人壽的客戶解決方案。

Morse說，在Humana上并不一定要使用Cogito，但該公司正在考慮將Cogito的評估納入其獎金機制中，以促進該軟件的使用。

當被問及人類客戶代理人是否有一天會消失時，Feast說，他不這么認為，盡管自動化趨勢一直在增長，根據研究公司的數據，到2021年，完全由AI處理的客戶服務交互的份額將達到15%。加特納。與2017年相比增長了400%。

Feast說：“我認為他們(人類客戶代理)不會被完全取代。” 盛宴說：“人類將永遠想與其他人類交談。” “原因是只有其他人才能真正了解我們。”