CIO案例研究 客戶體驗和數字化轉型

雖然數字化轉型和客戶體驗等詞語過于夸張，但許多組織正在這些領域進行大量投資。這種轉型努力有助于公司滿足不斷變化的客戶期望，并且(至少)與新的和成熟的競爭對手保持平等。

由于這些轉變通常涉及依賴于技術的商業模式變化，因此首席信息官已經轉向數字化轉型的前沿。

其中一位首席信息官是半導體制造公司MAXIM Integrated的首席信息官Walter Curd。我與他交談，了解CIO如何推動數字化轉型并改善客戶體驗。

討論是與業務和技術創新者進行的CXOTalk系列對話的一部分。我們將視頻記錄為SAP Select計劃的一部分，SAP在其年度SAPPHIRE NOW用戶大會期間為其最大客戶提供該計劃。

MAXIM擁有25億美元的收入和約7100名員工。根據Curd的說法，該公司擁有“超過45,000個有效零件，20,000個客戶，我們每年運送數十億個單位。所有這一切的結果是65%%的毛利率，35%%的營業利潤率。由于一些稅收變化，我們可以將100%%的現金返還給股東，這讓他們非常高興，這讓我們的員工感到高興，因為股價上漲。“

改變流程以推動客戶體驗對任何企業來說都很難。在歷史上專注于產品工程而非客戶體驗的企業中，這一點尤其困難。正如Curd所說，在像MAXIM這樣的公司中，改變商業模式，技術和流程違背了“工程師為王”的既定文化。

當文化發生變化時，就有可能疏遠那些對公司感到滿意的長期客戶，因為它過去曾經做過生意。轉型過程中風險特別高，而公司仍在努力解決問題。這種類型的不確定性是少數公司主動破壞自己的主要原因。

您可以觀看我與上面嵌入的Walter Curd對話的有趣視頻，并閱讀下面編輯的摘錄。

MAXIM為改善客戶體驗做了哪些工作?

Walter Curd：在銷售方面，我們改進了一些東西。我們稱之為數字化轉型，但我們已經沉重地進入電子商務領域。現在，這是公司非常有趣的討論，因為我們非常傳統。但是，我們意識到我們長期以來一直以產品為中心，為了以客戶為中心，我們必須擁有客戶。這意味著從我們的一些分銷合作伙伴那里收回。我們花了很多時間來改進我們的網站，分析，客戶等，然后讓我們了解客戶體驗。

你聽起來像B2C公司?

Walter Curd：是的。如果你看看我們的客戶是誰，那就是設計工程師，這是一種與消費者完全不同的體驗。首先，我們必須把它們帶到那里。然后我們必須完成它們并確保它們很容易找到他們需要的東西。我們有模擬工具，顯然是數據表，培訓視頻和免費樣品。

我們理解客戶(在這種情況下是工程師)經歷的旅程，我們重新設計了我們的網站和我們的銷售流程。到目前為止，在過去兩年中，我們每年都將電子商務收入翻了一番。這為我們提供了更多的洞察力，正如我們所知道的那樣，客戶至關重要。

工程師是我們公司的王者，但我們必須擴大我們對客戶的關注，特別是因為我們有20,000個客戶。我們無法直接觸摸的小客戶和中型客戶，我們必須與我們的網站聯系。你不知道哪些會成為大客戶。

IT的作用是什么?

Walter Curd：所有的業務流程都從這些系統到這些系統。理解端到端流程并使其發揮作用的唯一人員是IT。我意識到，如果我們沒有變得更好，如果我們沒有執行正確的項目，我們就會傷害公司。

世界已經發生了變化，IT不再是一個孤島。每個商業事物都不是一個孤島。這是一個過程，一個集成系統。

你如何管理數據?

Walter Curd：很多年前，我們在IT領域創建了一個商業智能組織。目標是對公司中的關鍵數據進行標準化，規范化和集中化。跟蹤全世界數十億的單位并保持其流動是一項巨大的挑戰。但是，如果你有一個好的預測，那就容易多了。