顧客滿意就是對我們最大的認可（顧客滿意）

大家好，我是小夏，我來為大家解答以上問題。顧客滿意就是對我們最大的認可，顧客滿意很多人還不知道，現在讓我們一起來看看吧！

隨著時代的進步，管理思想的更新，旅游飯店管理的觀念已從注重飯店形象發展到注重顧客滿意，即從飯店立場轉到顧客立場，由此而產生的一種嶄新的現代酒店體系顧客滿意理論。

　　對于這一理論，相信大家并不陌生，王大悟《21世紀酒店發展趨勢》中就多次提到，也就是我們平常反復提到的顧客就是上帝、顧客總是對的以及飯店餐飲部正在開展的評選微笑大使服務都體現了以顧客為中心，保證顧客滿意的服務思想。但是由于我們并沒有從理論高度去認識它，把握它，更沒有深入系統的學習和理解，我們在服務中往往會走入某些誤區，出現這樣或那樣的失誤。

　　通過近幾年來細心的觀察和研究，我認為誤區主要有以下四種：

　　1、 當客人需求和飯店的服務規范發生差異時，我們往往會要求客人服從飯店的服務規范。例如在餐飲服務中，有的客人并不習慣于服務員為其斟酒、分菜。希望自己來，遇到這種情況，如果我們還是堅持飯店的服務規范，反而會適得其反，造成客人的反感。在堅持飯店的服務規范和保證顧客滿意兩者的把握上有很深的學問，需要我們認真思索，不斷總結提高。

　　2、 在對客人服務出現失誤或差錯，而客人提出過于嚴厲的批評甚至有不禮貌的行為時感到受委屈，感到不公平。這種情況在對客人服務中屢見不鮮。在遇到這種情況時，我們的服務員必須要正確對待，要懂得在服務中客人永遠是對的，沒有公平可言這一道理，不要向客人作任何解釋。更不能為自己的失誤辯解，而唯一能做的就是如何用實際行動來彌補，使客人消除怒火，化干戈為玉帛。

　　3、 在顧客犯有錯誤或過失時，處理直率簡單。這樣做的結果會極大的損害顧客的尊嚴，使顧客對飯店產生心理障礙，從此飯店將失去這些顧客。遇到這種情況，服務員還是應該想方設法將面子留給客人以保持顧客的尊嚴，對此客人會心中有數，從而對飯店產生好感。

　　4、 我店雖然是一家四星級酒店，隨著客體的變化，內賓市場占有率越來越大，這也體現了國內人均消費水平的提高，但面對每天接待的客人，其中不乏有個別低素質的顧客，對天這樣的客人，服務員往往會缺乏耐心，遇到這種情況，服務員應該耐心，盡管個別客人不像個上帝，我們還是把他當作上帝對待，遵從他，讓他在心理上感到滿足；同時在服務中靈活對待，盡可能的滿足其需求。

　　5、 我店自開業以來，始終把提高服務質量放在首位，近幾年，又明確提出誠信待客，溫馨如家，愛我自然的服務思想和理念，積極倡導個性化服務，應該說這是符合顧客滿意理論的核心思想的。這也是我店能在激烈的市場競爭中始終占有一席之地的妙訣。但是，我們的服務員，對于顧客滿意理論還沒有上升到理性上的認識，在實行以顧客為中心保證顧客滿意的服務時，往往知道怎么做，卻不知道為什么要這么做，因而就缺少主動精神和靈活方法，從而使飯店的服務水平不能得以更深層次的提高。

　　旅游市場在不斷的變化，市場競爭將隨著旅游飯店的繼續增加而變的更為激烈。面對這一形勢，我們只有進一步提高好以顧客為中心保證顧客滿意的服務，大力倡導個性化服務，才能在未來的市場競爭中力爭不敗，并占有一席之地。而要想進一步搞好以顧客為中心保證顧客滿意的服務，我們必須加強對員工進行顧客滿意理論的培訓

，提高優質服務的自覺性；同時，各部門各崗位也應該根據顧客滿意理論制定出具體的服務細則，特別是要根據案例制訂出特殊情況下的服務方法。從而使品牌更進一步的提高。

本文到此講解完畢了，希望對大家有幫助。