企業技術變得對消費者更加友好從而加速了工作的轉變

數字化轉型如何改變工作世界?答案會讓您感到驚訝。

的確，技術現在觸及人們在大多數工作中所做的大部分工作，無論是白領還是越來越多的藍領。但是技術只是故事的一部分。

更大的前景：人們如何完成工作正在發生根本性的轉變。可以肯定的是，技術正在推動這種變化，但是這種轉變更多地是關于技術的消費化如何為業務流程提供新的環境。 在上周的ServiceNow Knowledge會議上，我采訪了兩位技術負責人，他們每個人都在推動技術的消費化，這正在改變人們在各自組織中的工作方式。

Cox Automotive員工驅動的工作流程

第一位領導人是Cox Automotive服務支持和智能自動化高級總監Donna Woodruff(如圖)，該公司是Cox Communications，Cox Media Group和Cox Enterprises旗下的其他公司的姊妹公司，包括AutoTrader和Kelley Blue Book等品牌。 。

多年來，Cox Automotive通過并購而發展壯大，如今，其信息技術組織既支持人力資源，財務等公共服務，又支持公司各個部門的特定應用程序。 舊版系統包括Oracle PeopleSoft和Kronos HR軟件。Cox Automotive正在使用Blue Prism機器人過程自動化和ServiceNow與這些系統集成。

像Cox這樣的異構IT情況在世界各地的企業中都很常見，它們通常導致復雜的集成，困難的現代化挑戰并最終導致糟糕的員工體驗。

更糟的是，伍德拉夫的團隊還負責為經銷商和其他汽車行業公司構建ERP系統。結果，Woodruff的團隊使用諸如CA Rally，Microsoft Team Foundation Server，Atlassian Jira，Jenkins和Puppet之類的工具進行了積極的應用程序開發工作。Cox Automotive使用ServiceNow將其集成到整個開發流程的變更流程中。

盡管有所有這些產品，該公司仍以員工為中心的技術方法。通過采用以消費者友好的界面和工作流程為中心的方法，Cox Automotive減少了此類傳統挑戰的影響。

除了它所負責的企業資源計劃應用程序外，Cox Automotive的大部分應用程序開發工作都集中于支持公司不同業務部門內的各種工作流程，例如，用于Cox Automotive汽車拍賣和工作場所的在線調查應用程序安全應用程序，可數字化工作場所安全流程。過去需要90天才能完成的某些過程現在需要30分鐘。

有關此類應用程序有一些值得注意的方面。首先，業務線很大程度上通過ServiceNow的低代碼功能??推動了應用程序的創建，而IT偶爾也提供了幫助。其次，這些應用程序是完全現代的，支持移動訪問和面向用戶的功能，例如附加照片。換句話說，它們具有消費者友好的界面。

考克斯汽車公司應用策略最具變革性的方面也許是它如何利用ServiceNow。由于已經在ServiceNow中預配了團隊成員，因此無需處理各種應用程序中的用戶預配或取消預配。此功能使應用程序創建者可以專注于他們正在自動化的流程。

然后是ServiceNow的低代碼功能??，這些功能在當前版本中受到限制，但預計在2019年底之前將在ServiceNow平臺的版本中更加廣泛。 但是，即使在當前版本中，該平臺的開發也涉及到以下方面的配置：大部分情況下，使用少量的手工編碼并且沒有自定義功能，因此即使是應用程序開發經驗本身也越來越受到消費者的青睞。

增強John Muir Health的合作伙伴社區

我與之交談的另一個組織是John Muir Health，這是舊金山東灣地區的社區衛生系統。該公司采用合作伙伴關系提供護理，例如與斯坦福兒童醫院合作，在約翰·繆爾(John Muir)的核桃溪醫療中心內提供兒童專科護理。

其他醫院以及緊急護理設施都是合資企業，John Muir還為提供者和整個社區提供電子病歷或EMR服務。此外，對于與醫院無關的醫生，John Muir還提供了作為云服務訪問Epic臨床軟件平臺的權限。

John Muir擁有CA Technologies的遺留IT服務管理或ITSM系統。三年前，該組織決定遷移到ServiceNow –不僅遷移到ITSM，還遷移到IT業務管理或ITBM和業務服務。

遷移是一個反復的過程，距離此過程已經一年半了。約翰·繆爾(John Muir)面臨的主要挑戰包括：處理技術債務以及組織惰性。

公司的解決方案：對業務流程采用一種消費化的IT方法，以滿足內部資源和合作伙伴的需求。“我們首先要做數字化工作，” John Muir Health副首席信息官兼IT運營副總裁William Hudson解釋說。“我們將互操作性擴展到了合作伙伴以及整個行業。”

John Muir利用基于云的Workday進行財務以及內部部署的HR和Epic。它可以在ServiceNow中自動化這些應用程序中的工作流程。 Hudson團隊的消費化創新包括：從其主要員工界面的“圖塊目錄”隱喻轉變為以聊天為中心的界面。

其社區中有三分之一的提供商已訂閱John Muir的IT相關服務。由于他們為服務付費，因此此類用戶的期望值更高。

John Muir通過云轉向消費化服務使他們在繼續進行廣泛的應用程序合理化計劃的同時，將其數據中心員工減少了60%。

該組織還越來越多地將自動化工作流的責任轉移給業務用戶。例如，人力資源部門正在精簡員工隊伍，并管理人工成本以避免超支。這些過程涉及Workday和ServiceNow。

這樣的成功并沒有被忽視。“企業對我們如何實現流程自動化很感興趣，”哈德森說。“他們繼續要求更多。”

合規性也對Hudson的進步很感興趣，因為IT不再是一個黑匣子。IT組織現在可以用業務術語與業務對話，從而提供合規性所需的可見性。

IT仍參與許多流程，但是其管理項目的方式已經發生了變化。即使每個項目都具有某些IT元素，但它們不再是“ IT項目”。例如，哈德森(Hudson)的團隊以多種方式為自助餐廳提供支持：采購，信用卡處理，員工徽章交易以及通過以用戶體驗為中心的以業務為中心的計劃進行調度。

外賣

所有這些都表明低代碼工具如何使業務用戶能夠編寫應用程序，以及技術的消費化如何為用戶提供了一種更加無縫，友好的方式來從技術中獲取價值。 然后是集成的收獲：ServiceNow之類的現代平臺如何促進現代技術與傳統技術一起滿足業務需求的方式。

與所有數字轉換一樣，這里的真實故事是人類的故事。無論個人在組織中的角色是什么-業務線，臨床，IT甚至是自助餐廳員工，他們的工作方式都在不斷改善。