Autodesk和DigitalGenius如何在聊天機器人之外發展AI客戶服務

簡單的客戶服務聊天機器人承諾提供的不僅僅是它提供的東西 - 努力理解使用自然語言處理(NLP)的請求，并在自動化體驗失敗時笨拙地執行切換到人類。“最大的問題是，當你被轉移時，并非所有的信息都能完成，”DigitalGenius聯合創始人Mikhail Naumov 在Mill Valley 的VentureBeat的2018變換會議上說。

“大約一年的業務，我們發現腳本聊天機器人的自然局限性，”Naumov說。“我們選擇......淘汰我們一直在使用的NLP引擎，并加入深度學習框架，可以培訓歷史客戶服務聊天記錄和電子郵件記錄。”DigitalGenius 為呼叫中心提供下一代AI客戶支持全球約有50家公司，包括寶馬和荷蘭皇家航空公司等皇家航空公司。

上個月，DigitalGenius宣布了一項名為Conversational Process Automation的新級支持。該服務遠遠超出問答機器人，實際上解決了請求。“讓我們說你要求退款，”Naumov說。“AI模型將在此對話中理解這種請求。然后它將觸發一系列后端流程，這些流程將發生，以便服務的客戶得到解決。“

Naumov表示，KLM是試點該技術的公司之一(為不可避免的雙關語道歉)能夠處理的客戶信息數量是去年的兩倍。他補充說，在線教育平臺Magoosh在一周后自動解決了其總案例量的10%%，同時將排隊時間縮短了一半，而在線旅行社TravelBird實際上已經使其聯絡中心盈利。

除了更好地理解客戶的意圖之外，Autodesk還在開發理解思維模式甚至客戶心情的能力。去年，這家設計軟件制造商與新西蘭人工智能和影響公司Soul Machines合作，將Autodesk卡通風格的動畫聊天機器人Ava轉變為令人驚嘆的逼真化身。Ava通過對人體模型的廣泛掃描構建而成，還具有情商功能，可以讀取客戶凝視和語調等細節。

“靈魂機器的技術實際上可以讀取你的面部表情并對它們做出反應，”Autodesk機器輔助主管Rachael Rekart說。“所以，如果你表現出挫折感，她會向你轉移[轉移]給一個人。如果你在與她說話時突然從屏幕上移開視線，她會問你是否要暫停。“

根據Autodesk的用戶研究，人們在Ava中看到的內容與她所看到的一樣重要。“當我們提出一些線條畫或漫畫時，人們期望工作的責任在于客戶。他們[認為他們]基本上會得到搜索引擎的結果，“Rekart說。“當我們選擇一個看起來更像人性化的化身時，我們期望你會被引導到一個決心。”

研究還表明，人們更喜歡與女性角色互動。(Autodesk的原始助手是男性)。為了獲得最廣泛的吸引力，他們采用了“種族模糊”的外觀，以表明Ava是一個機器人。她是那樣介紹的，她的紫色眼睛是她不是人類的進一步線索。

Naumov和Rekart同意即使是最好的AI助手也有其后勤和心理上的限制。“你應該使用機器人進行簡單，重復，時間敏感的交互，”他說。例如，錯過航班并需要快速重新安排航班的客戶不能等待來自人的電話或電子郵件。根據Naumov的說法，解決簡單，常見的要求也是不容置疑的成果，可以輕松節省大量資金并向DigitalGenius的客戶展示投資回報率。“這不是關于銷售AI，”他說。“這是為了解決他們所知道的問題的解決方案。”

在心理上，客戶不愿意為復雜或昂貴的事情使用機器人。“對于那些存在很多利害關系的真正高價值的東西，需要很多信任，”Rekart說，“即使是一個擬人化的機器人也無法做到這種程度的信任。”

至少還沒有。

Rekart打算將Ava發展為所有Autodesk的數字禮賓服務，這可以代表公司進行各種類型的互動，包括銷售。Autodesk還打算建立Ava的智能和學習能力，以便她可以與客戶就設計迭代進行協作，甚至可以了解他們的意圖并提出積極主動的建議。

更進一步，Rekart預測，先進的AI助手將成為敏感醫療事務中值得信賴的合作伙伴。她通過上學獲得心理學碩士學位來支持這一點。例如，Rekart指出軍方在創傷后應激障礙咨詢中的用途。“有這樣的士兵，我不必隱藏它，因為它是一臺機器[概念]，”她說。“但我確實想與它接觸，因為它看起來像個人。