智能手機和語音輔助設備為現代客戶體驗創造了機會

任何使用智能手機的人都可以證明，實時、即時的發現能夠帶來決策和結果，其力量之大令人難以置信。但如今，在一個語音輔助設備的時代，我們進一步被賦予了獲取信息或按需購買的權力。“好的谷歌，Alexa，嘿Siri，我最好的藍牙耳機是什么?”或者“請重新訂購上周的雜貨，明天下午送貨。”與移動購物一樣，語音輔助行為也正在成為人們的第二天性。各大品牌現在必須重新規劃客戶旅程，并為始終在線、持續和輔助的互動進行設計……專注于語音和移動屏幕。

每一天，顧客的流動性越來越大，因此，他們變得更有見識、更有能力、更苛刻、更沒有耐心。移動設備和智能助手現在是快速增長的市場份額的第一個參考點。這些設備為購物旅程增加了一個新的維度，同時也引入了新的購物行為。例如，谷歌在其研究中發現，在過去兩年中，手機搜索“去哪里購物”的增長超過85%。44%的人每周至少使用一次聲控揚聲器，他們說他們每周至少使用該設備訂購一次他們需要的產品，比如雜貨和家居用品。

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當涉及到客戶體驗(CX)時，一切都會發生變化。依賴移動設備和語音輔助設備的消費者正在引入新的參與機會。他們正在尋求進一步的援助。品牌現在必須更新接觸點，以便根據他們的設備和意圖來迎接客戶。就移動設備和語音輔助設備而言，這需要交付有用的內容和簡單的接觸點來幫助它們高效和無縫地實現目標。

例如，1-800-Flowers.com的CMO Amit Shah分享了這些新的合作機會如何讓公司回到提供即時、個性化客戶服務的根本。根據Shah的說法，“我們的工作不是告訴客戶他們必須以某種方式給我們打電話或訪問我們，而是實際去客戶選擇的地方。”而且，如果我們能讓它成為一站式購物體驗，我們必須這樣做。”

Shah將移動和語音視為改善客戶體驗和結果的投資。“我們的目標是消除您和您的購買之間的所有阻力系數。從客戶的角度來看，它提供了一個非常無縫的多渠道和多心態的體驗，”他說。

沙赫繼續說道:“我們今天所看到的一切都在蓬勃發展——移動設備、語音助手、機器學習等等——這一切都讓我們回到了與客戶一對一關系的DNA。“雖然移動設備已經并將繼續徹底顛覆購物市場，并引入新的消費者行為，但語音設備也在效仿。“我們看到的參與的數量已經表明，對話式商務不是一個地平線上的結果。顧客現在用他們的聲音購物，”他說。

越來越多的智能平臺，比如谷歌的購物行為，開始將客戶意圖、發現和結果通過設備/渠道連接起來。因此，品牌需要一個新的藍圖，在不同的設備上進行不同的競爭，因為接觸點和客戶旅程在不斷發展。除了網站和登錄頁面、移動網站和應用程序，各大品牌現在還必須為無縫、隨需應變的移動和語音體驗開發專門的愿景和架構。其目標是幫助并整合不同的行為，而不考慮設備，傾聽并引導消費者跳過渠道、設備和交易。

有了這么多的設備和選擇，這一旅程從未如此復雜。但是，品牌別無選擇，只能出席。品牌的價值和競爭差異化歸根結底在于幫助，以及品牌如何簡化和整合碎片化的觸點。這樣做……

現在有一個真正的需要和真正的競爭優勢，以現代化的客戶旅程，為一個移動和語音提示的時代的輔助消費主義。

這樣做問候和幫助客戶的方式是愉快的直觀和有用的，同時引入直接的競爭優勢。

購物之旅已經并將繼續受到干擾。獲勝的品牌將是那些了解客戶在何處、如何以及為何做決定的品牌，在加速決策的關鍵時刻迎合他們的需求，并在每個時刻(無論設備如何)提供效用和價值。而且，獲勝的品牌會競相提供幫助。作為回報，他們獲得的不僅僅是轉化率，他們還贏得了信任，并最終成為顧問品牌。

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這篇文章是我們的投稿人系列的一部分。以上觀點僅代表作者個人觀點，并不代表TNW的觀點。