為什么移情應該是產品的關鍵要素

在2019年，信箱鮮花遞送公司Bloom&Wild通知其客戶，他們可以選擇退出母親節營銷。隨后，一些客戶要求在準備工作之前暫停發送電子郵件，這對于某些人來說可能是一個敏感的假期。

回應是絕對積極的。從那以后，周到的營銷運動如雨后春筍般涌現，已有130家企業簽約，營銷人員分享了他們如何變得更富有同情心的想法。

移情對個人，社區和組織變得越來越重要。兩年前，微軟首席執行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)表示，同理心是創新的關鍵來源之一。

在TNW2020上，Snapchat的母公司Snap的產品副總裁Jacob Andreou主持了一個名為“同情的領導”的小組。在會談中，安德烈(Andreou)說，同情是建立組織和與客戶溝通的關鍵：“空虛是整個營銷和業務未來的關鍵。我堅信領導同情心，并建立具有同情心的公司。”

移情與創新聯系在一起

同理心與創新緊密聯系并不奇怪。這是讓自己穿上別人的隱喻鞋子并了解他們的感受和原因的行為。從不同的角度看待事物必然會使創新者了解如何將其改進或應該創造什么新產品。

在技??術世界中，事情可能會出錯。對創新缺乏同理心會導致忽視新產品對某些最終用戶的后果。國家標準技術研究院的一份報告的結論發現，有99位開發人員使用的許多面部識別算法將非洲人和亞洲人后裔的面孔識別錯誤的頻率比歐洲人后裔的面孔高出10到100倍。

當這些缺陷被發現并盡快糾正時，這一點很重要。Snapchat做到了。Andreou和他的團隊意識到新的“最好的朋友”功能公開顯示了用戶之間相互指定的友誼等級，因此刪除了該功能。

盡管它增加了在平臺上花費的時間，但同時也增加了壓力和焦慮程度，對公司或用戶不利。

移情并適應

富有同情心的創新還涉及調整現有功能，以使產品更具包容性，并具有更廣泛的體驗。

一個例子是Clue，它是一種排卵和經期追蹤應用程序，可以記錄其他活動，包括睡眠，壓力和性活動。過去，受保護性和不受保護性的偶像是一個斜倚的男性剪影，戴著領帶，身材相同，但沒有領帶。然后，圖標變為一雙靴子和一雙觸發器。

Clue的首席執行官兼創始人Ida Tin告訴TNW：“我們意識到前者可能已經排除了許多用戶的體驗。我們始終努力提高文化意識。” Clue意識到有經期且使用該應用程序的人可能會與男性無關的性生活，因此進行了創新性改進，使產品更具包容性。

Pinterest是另一家適應其用戶需求的公司。記錄并從DIY到室內設計領域的報價和圖像中汲取靈感的“釘子”。受到全球范圍內對心理健康意識的增強的啟發，普惠產品負責人安妮·塔(Annie Ta)表示，該團隊開始與專家討論如何建立可以激發人們(無論他們如何感受)的經驗。

Ta告訴TNW：“這導致我們的團隊繼續建立更具同情心的搜索體驗，”一系列情感健康活動為用戶提供了改善情緒的機會。當用戶搜索暗示情緒低落的主題(例如“工作焦慮”)時，會出現這些活動的提示，因此該倡議與平臺“讓釘子優先”的價值一致。