綜合IT：阿里推全新服務評測體系 CCO吳敏芝 一切為了用戶體驗

手機電子產品一些功能和系統操作方式越來越完善，同時也越來越復雜很多小伙伴一頭霧水，最近一段時間阿里推全新服務評測體系 CCO吳敏芝 一切為了用戶體驗的消息也是引起了很多人的關注，現在大家都想要了解阿里推全新服務評測體系 CCO吳敏芝 一切為了用戶體驗，為此給大家針對阿里推全新服務評測體系 CCO吳敏芝 一切為了用戶體驗這樣的問題做個詳細介紹。

IT之家1月31日消息 1月底的杭州又飄起了雪花，在今天的阿里巴巴西溪園區內，舉辦了“2018CCO新商業體驗服務峰會”，IT之家作為科技媒體受邀參加。這場會議的主題只有兩個字：體驗。在本次活動上，阿里發布了全新的服務評測體系“天貓新燈塔”，而其中的關鍵是阿里店小蜜等智能客服。

▲阿里CCO吳敏芝

阿里巴巴集團首席客戶官（CCO）吳敏芝在開場講了一組故事、一個原則、一些數據：

一家烘焙用品店每位客服必須是烘焙專家、應用阿里店小蜜讓客服實現秒級響應、不惜提高成本制作中文說明、老板化身客戶各種“刁鉆測試”自家服務水平、線上線下聯動買奶粉15分鐘送達、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投產前要經過上萬次測試……

吳敏芝向全場商家表示，新商業下的新服務，必須遵循TED原則——T是人才（Talent）、E是賦能（Empower）、D是數據(Data)。簡言之，就是企業和組織必須在服務和客戶體驗有更大的投資——投入最好的人才、最大的權力、最好的技術，給服務團隊充分賦權，并數據化驅動。

馬云在三年前提出，阿里巴巴必須要有客戶視角，必須要有首席客戶官。因為這個決定，阿里巴巴集團成為可能唯一或為數極少的有專職CCO團隊的公司。

吳敏芝向外界介紹了阿里巴巴服務和體驗團隊的TED原則，在阿里CCO體系近3000名員工中，一線實際服務客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術、智能、產品、運營、數據分析等各個領域的專家。阿里最好的技人工智能專家，近半數都在服務團隊。

另外阿里CCO線在內部發起了“親聽”活動——包括馬云、逍遙子和很多業務總裁在內，目前阿里高級別管理層絕大部分都已經參加親聽，直接到服務一線，零距離感受客戶反饋。不僅要敢于讓聽得到炮火的人做決策，更要讓做決策的人聽得到炮火。

在本次活動中，阿里推出了全新服務評測體系“天貓新燈塔”。

全新的商家服務升級評價體系“天貓新燈塔”，相比原來的商家服務評測體系，不僅包含了原來的各項售后服務指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務全鏈路。

吳敏芝表示，隨著商業進化，消費者對體驗的要求正越來越高。從原來的買的到、到后來的買的好、再到現在的買的爽，服務的內涵也在不斷升級。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費者購物過程中不可忽視的組成部分。因此，平臺對商家服務水平的評判標準也必須升級。

未來，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎服務標準。基于“新燈塔”體系，優質商家將在店鋪前臺獲得打標。與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報名大促等各類營銷活動。

吳敏芝最后還強調，“天貓新燈塔”服務標準的出臺只是平臺提升商家服務水平、優化消費者體驗的第一步。在這一標準的基礎上，接下來平臺還將對店鋪服務水平進行逐一診斷，建立線上化的運營改進機制，為商家提供更加具體的服務解決方案，全方位幫助商家提能。