為什么AI無法修復破碎的客戶服務模式

我最近與一名乘客進行了一次非常有趣的談話，他的航班被“ 東方野獸 ”推遲了12個小時，當時正在席卷整個歐洲的寒流，使一些國家處于凍結狀態。

在長期拖延期間，心懷不滿的傳單沒有從他的航空公司那里聽到任何消息，也沒有通過他們的任何溝通渠道與他們取得聯系。他甚至試圖發推文。知道我做了什么，他結束了他的故事，問題是：“如果他們有人工智能，這會修復他們的客戶服務嗎?這個問題說明了人們如何經常將人工智能視為對所有困境的神奇回答。

這在上個月在巴塞羅那舉行的2018年世界移動通信大會上尤其明顯，其中人工智能是熱門話題之一，公司使用人工智能術語，從幫助您采取更好的自拍的手機到衛星導航，告訴您在哪里甚至在你認識自己之前去。無論所有這些創新是真正由人工智能還是剛性算法提供動力都是值得商榷的，但有一點是明確的 - 世界上人工智能很高。

事實上，人工智能現在坐落在如此崇高的基座上，人們正在談論如何治愈癌癥。讓我們希望有一天會這樣，但我們距離那里還有很長的路要走。你看，航空乘客問題的答案就是“不”。如果一家公司不重視客戶，那么無論他們在客戶服務上投入多少技術都無關緊要 - 它不會變得更好。

首先，您必須改變公司的文化，以成為以客戶為中心。那家航空公司需要迅速采取行動。例如，數字機構Wunderman的一項研究發現，79%%的消費者表示，在考慮購買之前，品牌必須證明他們理解并關心他們。

同樣，根據埃森哲的一項研究，當客戶不滿意時，他們的行動速度要快得多。它發現，在銷售或營銷經驗不佳之后，有一半人立即停止與公司做生意。

由人工智能驅動的數字客戶互動產品越來越成為電信運營商，銀行或航空公司等企業改善客戶體驗的關鍵工具。但是，在他們這樣做之前，人類必須定義結果 - 良好的客戶服務 - 并確保AI擁有實現它的必要數據和資源。

因此，在卡車乘客的情況下，AI可能能夠根據數據決定人員需要更新，何時以及通過哪個頻道等。它甚至可能會注意到飛機已經延誤，并決定最好的行動方案是聯系乘客。然而，基本的先決條件是人為決定與客戶建立個人互動是好事。AI背后的人需要了解什么是良好的客戶服務，然后使用AI進行個性化和擴展。

在解釋這個概念時，我經常使用一個媽媽和流行雜貨店的例子。在這里，商店所有者知道他們的客戶想要什么，因為他們通過重復的業務了解他們的行為。他們可以預測一個顧客在星期二來買雞蛋，另一個顧客總是買一個餡餅吃晚飯，另一個喜歡一種蘇打水到另一個。這使他們能夠提供卓越的服務，并在他們對自己喜歡的物品進行特殊處理時提醒他們。當然，他們知道人們會繼續回到他們身邊，因為他們獲得了這種個性化的體驗。它使他們的購物體驗更輕松，更愉快。

人工智能驅動的客戶參與的原則是相同的。不同之處在于，雖然一家小型企業可能能夠為幾十個客戶維持這種級別的客戶服務，但一個基于人工智能的產品可以維持2億或更多的客戶服務。

這是一個非常有吸引力的主張。但要注意：雖然人工智能可以提供更好的客戶參與度，并最終獲得更好的利潤，但它無法彌補不以客戶為中心的公司。這是一個人類問題，而不是技術問題。