服務藍圖（服務藍圖）

大家好,小霞來為大家解答以上的問題。服務藍圖，服務藍圖這個很多人還不知道,現在讓我們一起來看看吧！

1、服務藍圖是詳細描畫服務系統與服務流程的圖片或地圖，服務過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他們的角色或個人觀點如何。

2、繪制服務藍圖的常規并非一成不變，因此所有的特殊符號、藍圖中分界線的數量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不同，因此無法提供參考。

3、服務藍圖的要素：服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分：服務的結構要素，實際上定義了服務傳遞系統的整體規劃，包括服務臺的設置、服務能力的規劃；服務的管理要素，則明確了服務接觸的標準和要求，規定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等。

4、以此制定符合客戶導向的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應。

5、介入服務的每個人、每個環節，都必須把客戶滿意作為自己服務到位的標準。

6、以上內容參考：百度百科-服務藍圖服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。

7、服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。

8、與“峰終定律”一樣，服務藍圖的核心思想也是“關注客戶的服務設計”。

9、基本步驟（一）識別需要制定藍圖的服務過程藍圖可以在不同水平上進行開發，這需要在出發點上就達成共識。

10、快遞藍圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什么細節，基于細分市場的變量或特殊服務也沒有列出。

11、也可以開發這樣一些藍圖，描述兩天的快遞業務、龐大的帳目系統、互連網輔助的服務，或儲運中心業務。

12、這些藍圖都與概念藍圖具有某些共同的特性，但也各有特色。

13、或者，如果發現“貨物分揀”和“裝貨”部分出現了問題和瓶頸現象，并耽誤了顧客收件的時間，針對這兩個步驟可以開發更為詳細的子過程藍圖。

14、總之，識別需要繪制藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。

15、（二）識別顧客（細分顧客）對服務的經歷市場細分的一個基本前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務或產品的需求也相應變化。

16、假設服務過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或某類細分顧客開發藍圖將非常有用。

17、在抽象或概念的水平上，各種細分顧客納入在一幅藍圖中是可能的。

18、但是，如果需要達到不同水平，開發單獨的藍圖就一定要避免含糊不清，并使藍圖效能最大化。

19、（三）從顧客角度描繪服務過程該步驟包括描繪顧客在購物、消費和評價服務中執行或經歷的選擇和行為。

20、如果描繪的過程是內部服務，那么顧客就是參與服務的雇員。

21、從顧客的角度識別服務可以避免把注意力集中在對顧客沒有影響的過程和步驟上。

22、該步驟要求必須對顧客是誰（有時不是一個小任務）達成共識，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細致的研究。

23、如果細分市場以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪制單獨的藍圖。

24、有時，從顧客角度看到的服務起始點并不容易被意識到。

25、如對理發服務的研究顯示，顧客認為服務的起點是給沙龍打電話預約，但是發型師卻基本不把預約當成服務的一個步驟。

26、同樣在透見服務中，病人把開車去診所、停車、尋找透視部門也視為服務經歷。

27、在為現有服務開發藍圖時，在這一步驟可以從顧客的視角把服務錄制或拍攝下來，這會大有益處。

28、通常情況往往是，經理和不在一線工作的人并不確切了解顧客在經歷什么，以及顧客看到的是什么。

29、（四）描繪前臺與后臺服務雇員的行為首先畫上互動線和可視線，然后從顧客和服務人員的觀點出發繪制過程、辨別出前臺服務和后臺服務。

30、對于現有服務的描繪，可以向一線服務人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕后發生。

31、（五）把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連下面可以畫出內部互動線，隨后即可識別出服務人員行為與內部支持職能部門的聯系。

32、在這一過程中，內部行為對顧客的直接或間接影響方才顯現出來。

33、從內部服務過程與顧客關聯的角度出發，它會呈現出更大的重要性。

34、（六）在每個顧客行為步驟加上有形展示最后在藍圖上添加有形展示，說明顧客看到的東西以及顧客經歷中每個步驟所得到的有形物質。

35、包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內的形象藍圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質的影響及其整體戰略及服務定位的一致性。

36、服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。

37、服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。

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