更喜歡通過語音和短信聯系互動的品牌

全球對話AI領導者LivePerson, Inc.(納斯達克代碼:LPSN)公布了其2022年語音和消息:自動化和CX的消費者偏好研究的結果，該研究探索了消費者對電話和消息的偏好的演變，以及這些偏好如何根據特定情況發生變化。這項調查收集了全球2500多名參與者的反饋，發現人們普遍需要統一的、人性化的客戶體驗，他們明顯偏愛能夠連接他們的電話和短信對話的品牌。

“我們想要什么?”選擇!我們什么時候要?現在!”

根據調查結果，消費者表示，擁有選擇權是沒有商量余地的。91%的人表示，他們更喜歡讓他們可以選擇打電話或發信息的品牌，這意味著提供這種靈活性的品牌有很大機會提高利潤。

LivePerson此前報道稱，74%的消費者更有可能與一家公司做生意，如果他們可以發信息而不是打電話。這項新研究表明，用戶的偏好也會根據不同的情況和一天中的不同時間發生變化，這表明允許消費者按照自己的意愿、在何時何地跨設備和平臺進行互動的重要性。在有偏好的消費者中:

乘坐公共交通工具時:80%的人更喜歡發短信

乘車通勤時:69%的人更喜歡打電話

工作時間:75%的人更喜歡發短信

午休時間:63%的人更喜歡發短信

在家時:53%的人更喜歡打電話

“你的機器人能為我做什么?”

隨著越來越多的品牌轉向AI和自動化來擴展客戶體驗，消費者正在尋找感覺活躍和周到的服務，就像最好的人工代理提供的服務一樣。品牌如果能模仿這些互動，利用歷史、背景和情感來提供相互關聯的客戶體驗，就能在競爭中獲得優勢。消費者表示，他們更有可能與以下公司做生意:

88%——一家將他們的互動歷史聯系起來的公司

87%——一家通過語音和短信連接用戶互動的公司

82%——該公司的機器人從之前的互動中獲取公司已經了解的信息，并將其應用到當前的情況中

72%——這家公司的機器人可以理解人們的情緒

LivePerson的首席執行官兼創始人Rob LoCascio表示:“消費者清楚地表示，選擇何時和如何參與的自由驅動著他們的購買決定，因此，在語音和信息方面，品牌必須讓他們兩全兼顧，這一點至關重要。”“為消費者提供兩種選擇的品牌——以及根植于歷史的個性化、互聯性和情感互動——將從那些無法提供這兩種選擇的品牌不可避免的變動中獲益。”