從銀行聊天機器人那里學到5個經驗教訓

這是我的第一篇文章的后續文章，在那里我討論了如何構建和發布一個名為Teller的銀行聊天機器人。我最近在Medium和LinkedIn等網站上看到了很多關于將會話界面應用于各種行業和工作流程的討論。我希望這篇文章能夠推動這一討論，特別是在零售銀行領域。

雖然我無法透露我的飛行員的具體數據和指標，但我想分享我的一般知識。有些看似顯而易見，但最好確認一下你的假設，而不是盲目地依賴它們。我的飛行員的一個顯著特點是目標市場：布魯克林的一群經濟和文化多元化的信用合作社成員。這組用戶可能與大多數其他聊天機器人的技術嫻熟用戶截然不同。

1.有很多好奇心

盡管可能事先不太了解聊天機器人，但人們真正有興趣了解更多關于新的“虛擬銀行助理”(也許我可以感謝Siri和Alexa)。我最初的宣傳消息，結束了：“你可以說了，你能說什么一些例子‘更多’。”該卷 的誰與“更多”的反應超出了我的異常的人(盡管它創造了另一個問題，參見第2條)。這也讓我有一些希望，至少，人們愿意嘗試新的溝通渠道。

最近一些關于聊天機器人和人工智能使用的研究也反映了這種見解。一個埃森哲最近的調查 33000名消費者在18個國家表示，超過70%%的愿意接收計算機生成的銀行咨詢。此外，Gartner估計，到2020年，客戶將管理其與企業關系的85%%，而無需與人交往。開發人員應確保我們能夠構建最佳的用戶體驗，以補充傳統的支持渠道。

2.有限的探索

雖然第一個洞察力讓我感到驚訝，但下一個讓我回到了地球。雖然很多人都理解“銀行助理”的概念，但幾乎沒有人嘗試過沒有建議過的命令。只有極少數人試圖提出個人的，開放式的問題。我不相信這只是Teller平臺所獨有的。我家里有一個Amazon Echo，而且我幾乎一遍又一遍地使用相同的幾個命令。偶爾，我嘗試新事物，但我認為沒有人掌握教人們如何探索可能的命令的廣度。

這可能不一定是壞事 - 畢竟，如果人們從建議的命令中獲得價值，那么銀行聊天機器人仍然非常有用。但是，我相信會話界面的真正力量將是人們隨時可以傳達任何廣泛需求。

我認為解決方案不是將此視為技術問題，而是50%%的入職和50%%的營銷。我已經對如何鼓勵新命令提出了一些想法，例如更重要地推銷“AI”組件，發送每周建議電子郵件(如亞馬遜為Echo做的)，甚至完全刪除建議的示例。解決這個問題肯定需要一些實驗。

3.聊天機器人仍然需要人工備份

我不會花太多時間在這上面，因為對于那些被困在自動電話系統中的人來說，這可能是顯而易見的。(旁注：這讓我很生氣，有時候我不得不在我的手機上反復喊“AGENT”。有時候，另一端的沾沾自喜的聲音說：“看起來你想和代理人說話，但回答只有15個問題可以幫助我們更好地撥打您的電話。“)

我真的相信對用戶的同情是至關重要的。這意味著當對話感覺卡住時將聊天路由到人。展望未來，我想構建一個無縫流程，以便與銀行已經使用的支持或CRM軟件集成。雖然我不想為銀行創造額外的工作，但確保快速幫助用戶對于長期成功至關重要。

4.主動重新接觸

我的飛行員最大的洞察力是需要提醒和重新接入。與大多數產品發布一樣，真正的挑戰是用戶保留和不斷增長的定期使用。這條“發射曲線”也適用于我們的飛行員：初次接收強勁但隨后緩慢下降。這是更智能的技術和營銷可以幫助扭轉課程的地方。在技??術方面，我正在構建一個更智能的參與引擎，并專注于客戶的旅程(更多細節將在未來的帖子中出現。)在營銷方面，重要的是推動人們使用消息傳遞平臺的簡單，重復的問題。

我要小心的一件事是不要通過向用戶發送垃圾郵件來過度使用它。如果某個服務發送了太多郵件，那么用戶不僅要放棄該服務而且要對其抱有負面的感受。這種平衡是可能使用機器學習的智能算法有機會為每個用戶創建個性化體驗的地方。基于了解每個用戶的一些事項(帳戶年齡，使用活動，參與度，基本人口統計數據)，該算法將確定正確的消息和發送它的正確時間，并且還將基于來自用戶的響應/反饋來學習。

5.期待一些奇怪的回應

我最近和另一位創始人聊天，他告訴我他的在線支持人員有時會得到不恰當和適度的冒犯性溝通。我說，“我可以看到 - 畢竟人們會說一些不愿透露姓名的話。”他的回答是，“我希望情況就是這樣。可悲的是，這些是登錄用戶用他們的真實姓名，電話號碼，地址等寫的。“

我與Teller的經歷符合這位創始人的評論。在愚蠢的一面，我從人們那里得到了一些預期的消息：“你是人嗎?”在更邪惡的一面，我收到了一些庸俗的，表情符號的消息(有些我甚至都不知道存在，但我不得不為他們的創造力鼓掌)。也許我應該將表情符號翻譯添加到Teller的下一個版本。

向前進

這些是我通過發布聊天機器人獲得的一些廣泛見解。總的來說，我對聊天機器人在銀行業務中的應用以及提供便捷和個性化銀行體驗的能力非常樂觀。我一直在努力改進Teller，包括構建銀行賬戶集成，添加新的消息傳遞渠道和實施部署等功能。我會繼續發表關于我的經歷。