亞馬遜如何解決智能機器人問題

智能客戶服務聊天機器人很酷。但是有一個原因讓像亞馬遜這樣的公司放棄了新一代基于規則的聊天機器人。在這個VB Live活動中，詳細了解這些易于實施的基于規則的聊天機器人，這些聊天機器人有效率達到99%%，以及為什么要加入這個機器人!

Forrester Research的首席分析師萊斯利•約瑟夫(Leslie Joseph)表示，當聊天機器人在科技界風靡一時時，每家公司都在構建一個，每個企業都需要一個，而且這是一系列智能機器人在公司和各個行業之間設計和實施。

“但我們正在觀察這些聊天機器人對真正重要的事情的影響 - 客戶體驗，客戶參與的指標，如呼叫偏差或自助服務自動化率，”約瑟夫說。“事實上，一些基本聊天機器人以及一般客戶服務的指標都無法衡量。”

約瑟夫說，大多數情況都是被擊中或者錯過 - 雖然“擊中”通常意味著“可以接受”，但成功率并沒有真正發生變化。當你花了那么多錢和時間在一個新的和奇特的技術上時，它有點令人擔憂。

錯過可能會變得丑陋。她指出，2018年早些時候，澳大利亞最大的電信公司Telstra在他們的網站上發布了一個名為Cody的聊天機器人和他們的移動應用程序。它開始進入遞歸循環，它不知道Telstra的客戶提出的許多常見問題的答案 - 而且不知道如何轉移到人類，顯然。客戶之間的挫折直接轉化為Telstra對社交媒體的強烈反對。

“這些年來我們已經想到了 - 這對某些人來說可能聽起來令人驚訝，對其他人來說也是顯而易見的 - 但作為客戶，我們通常想要的不是談話，”約瑟夫說。“沒有人在早上醒來思考，是的，我今天要和聊天機器人交談!”

我們不想和我們做生意的企業交談 - 我們想要方便。我們希望完成任務。

“如果你幾乎詢問任何優秀的客戶服務專業人士，他們會告訴你，在客戶關懷的背景下，幸福或滿足通常被解釋為解決問題的最快和最無摩擦的途徑，”她說。“因此，當你想到聊天機器人在創造滿意度方面取得多大成效時，你會注意到他們并沒有像我們希望和希望的那樣有效。”

雖然人工智能的整個概念正在不斷發展，但它真的無處可以無縫地，甚至部分無縫地模仿人類，這對許多這些新興的聊天機器人解決方案來說幾乎都是有希望的狀態。供應商吹噓一些他們的聊天機器人“與您最好的客戶服務代理商一樣好”的情況，但這種情況從未如此。自第一次聊天機器人激增以來，已經過去了幾年，而且用于對話參與的殺手級應用程序，即統治它們的聊天機器人，并沒有真正出現。

現在炒作周期已經消失，塵埃落定，是時候開始以對客戶有幫助的方式開始執行聊天機器人技術和基于聊天的客戶服務了。

“像亞馬遜這樣的大型品牌，在NLP或人工智能技術方面投入巨資 - 他們是像Alexa這樣的平臺的所有者，但他們并沒有故意將Alexa應用到客戶服務方案中，”聯合創始人Abinash Tripathy指出和Helpshift的首席戰略官。

當客戶進入客戶服務時，他們需要方便，個性化，快速響應。亞馬遜專注于使用窄路徑決策樹和簡單的基于規則的機器人解決該問題。

“如果你沒有陷入大肆宣傳中，并且不像我們幾年前那樣一直走到最后，你專注于解決客戶的問題，那么可以取得很多成功。有了，“Tripathy說。“你可以通過聊天機器人帶來很多商業價值。”

要聽到來自大大小小公司的真實世界的成功故事，世界各地的公司多年來如何成功實施“啞機器人”，以及如何有效，高效，低成本地提供保持您的客戶自助服務客戶回來了更多，趕上這個VB Live活動!